СТАТЬИ

Правила телефонного этикета для операторов колл- центра

Все компании, привлекающие клиентуру с помощью телемаркетинга (входящих и исходящих телефонных звонков ), должны знать — оператор, ответивший на первый звонок - лицо фирмы. Это единственный представитель вашего бренда в эту минуту. От его интонации, тембра голоса и уровня вовлеченности в товар или услугу, зависит формирование позитивного имиджа фирмы, а значит и будущей прибыли. Разговор с клиентом обусловлен рамками правил телефонного этикета, без этого велика вероятность что первый звонок – станет последним.

На что обратит внимание клиент, при звонке в компанию в первую очередь:

1. Унылость. Попробуйте улыбаться! Конечно, по телефону клиент не сможет увидеть вашу улыбку буквально, но почувствовать позитивный настрой вполне. Чем доброжелательнее будет ваша интонация, тем больше шансов продолжить разговор. Например, падение громкости голоса к концу предложения делает речь печальной.
   
   
2. Некомпетентность. Будьте уверенны, в том, что говорите. Все операторы call – центров проходят начальную подготовку в сфере информированности об услуге или товаре. Клиент, должен быть уверен, что Вы точно знаете, как помочь ему решить его задачу. Необходимо досконально изучить сферу деятельности компании и ее предложения, чтобы иметь возможность ответить на любой запрос или знать к какому специалисту его лучше перенаправить.
   
   
3. Ложь. Если клиентский запрос выходит за рамки вашего понимания вопроса, лучше перенаправить его более подготовленному в данном вопросе специалисту. Не стоит придумывать решения или врать. Честность выигрышнее притворства.
   
   
4. Безграмотность. Это, казалось бы, очевидным, ведь людям, обратившимся в call центр, нравится, когда с ними разговаривают учтиво и грамотно. Использование слов паразитов, разговорного сленга, допущение типичных лексических ошибок, все это может оттолкнуть клиента. При разговоре с клиентом стоит придерживаться правил делового общения.
   
   
5. Навязчивость. Оператор является представителем фирмы в момент первого общения с клиентом. Даже если покупка не будет результатом разговора, у клиента сформируется мнение об этой компании (лояльность бренда). Закончив разговор позитивно, человек может снова вернуться к покупке позже или посоветовать ее знакомым. Очень важно в процессе разговора не «приставать к клиенту». Нужно быть непредвзятым, не отстаивать свое мнение, не навязывать покупку, а лишь грамотно направлять с помощью слов к принятию выгодных для компании решений.
   
   

Как по этикету отвечать на телефонный звонок

Учитывая особенности и специфики направлений работы колл – центров будь то, сервис службы поддержки или call центр интернет – магазина (можно сделать ссылкой на предыдущую статью) – основные заповеди телефонного этикета остаются неизменными. Попробуем разобраться по какому сценарию должен развиваться успешный телефонный разговор с клиентом.

1. Вежливое начало. Сюда можно отнести приветствие и представление названия фирмы. Это очень важно! Отвечать на телефонные звонки словами: «Алло» и «Да, я Вас слушаю» - недопустимо. Человек должен сразу понять, туда ли он попал, во избежание возникновения неудобной паузы и как следствие негативного сигнала.
   
   
2. Выявление потребностей. Конкретика очень важна. Не нужно тратить время на «ловлю рыбы», необходимо сразу выяснить зачем звонит клиент и стоить общение вокруг его конкретных нужд. Тоже самое относится и к исходящим звонкам, сразу обозначьте цель, тогда будет проще выстраивать диалог.
   
   
3. «Подходящие» прощание. Если разговор оказался успешным и привел к результату, не надо слишком жизнерадостно реагировать, это отразиться на интонации. Может сложится впечатление, что только этой покупки от человека вы и добивались. Это неприятно. Ваш тон должен быть ровным на протяжении всего разговора, вне зависимости от его результата.
   
   

Может произойти нестандартная ситуация или человек на том конце провода окажется не слишком вежливым, оператор колл – центра обязан обладать высоким уровнем стрессоустойчивости. Наша компания обучает сотрудников правильно вести диалог в соответствии с общепринятыми понятиями о телефонном этикете и правилами делового общения. Мы заботимся об уровне знаний операторов в области вашего бизнеса, чтобы Вы смело могли доверить «первое касание» с вашей фирмой.

Наша фирма проводит обучение: как открыть колл – центр самостоятельно – ознакомитесь с этим и другими предложениями подробнее.

Когда интернет – магазину необходим колл – центр

Для начала, аксиома – если Вы хотите развивать свой интернет – магазин, вам необходим колл-центр. Успех торговли в сети складывается из множества пазлов, важный кусочек успеха — это своевременная обработка входящих звонков и кропотливая работа над исходящими.

При повышении потока клиентов в интернет магазин, пускай это сезонность или нарастание темпов торговли, звонков становится многократно больше и от того, как быстро и качественно ваши операторы обработают заявку, напрямую зависит будет ли соблюдено правило посетитель сайта равно покупатель.

Преимущества профессионального аутсорсингового колл – центра:

Разберемся, откуда поступают заявки из интернета – магазина. Это могут быть формы на сайте, онлайн – консультант, корпоративная почта, звонок в офис и так далее. Бывает, что одновременно поступает множество заказов и каждый нужно максимально быстро обработать, во избежание потери клиента. Кто быстрее ответит на запрос, туда и уйдет Ваш клиент.

Еще один аспект, сезонность, например, это солнечные очки. Бум траффика придется на летний период, что делать? Нанимать кучу менеджеров для обработки заявок, а после прохождения пика, увольнять их, возвращаясь в обычный темп.

Лучшее решение, это воспользоваться услугами профессионального call – центра, где будет организована работа операторов на любой поток входящих заявок. Удаленный колл – центр, это еще и экономия на рабочем месте сотрудника в вашем офисе.

Вам срочно нужны услуги удаленного call-центра для интернет-магазина если:

• Вам необходимо настроить круглосуточную поддержку покупателей 24/7/365;
  
  
• Нужно общаться с клиентами по всем каналам: мессенджеры, телефоны и социальные сети;
  
  
• Нужно проводить регулярные опросы и исследования для увеличения потока покупателей;
  
  
• Нужно оповещать клиентов о новинках и актуальных скидках;
  
  

Автоматизация работы, благодаря эффективным CRM – системам, позволяет операторам контакт – центров быстро вносить данные о покупателях и товарах. Оформлять покупки. Сотрудники колл – центра на аутсорсинге будут своевременно обзванивать «теплых клиентов» и предлагать им сопутствующие товары, повышая продажи и увеличивая прибыль вашего интернет магазина.

Можно выбирать, как комплекс готовых решений колл-центров для интернета магазинов, так и услуги по отдельности, подходящие именно для ваших задач и объемов заявок. При необходимости, можно быстро масштабировать проект.

Обязательным условиям для отслеживания эффективности взаимодействия клиентов с операторами контактных центров является отчетность и непосредственная конверсия в продажи.

Вы можете ознакомиться с нашими предложениями по организации контактного центра для входящих звонков.

Совет от нашей команды: Обязательно грамотно организовывайте работу операторов вашего интернет – магазина, чтобы не упустить ни одного клиента! Мы предложим Вам автоматизированные решения и будем отвечать за первое взаимодействие с вашим будущим покупателем.

Самая частая проблема, с которой сталкиваются интернет-магазины, сервисные и консультационные центры — это массовый холодный обзвон клиентов, быстрый прием входящих звонков. Решить проблему может удаленный call центр.

Кому могут понадобиться услуги колл-центра на аутсорсинге?

Чаще всего такими услугами пользуются индивидуальные предприниматели, только начинают вести бизнес, большие компании, работающие в сфере продаж TV товаров и т.д.

Пользоваться услугами удаленного call-центра могут туристические бюро, аналитические центры, обзванивающие людей с целью проведения опросов, анкетирования и т.д. Это важный инструмент маркетинга. Его легко внедрять и использовать без предварительной подготовки.

Давайте разберемся, какие преимущества таких call-центров и какие выгоды получают клиенты, настраивающие контактный центр, работающий на аутсорсинге.

1. Вы оплачиваете только фиксированную услугу. Не нанимаете сотрудников, не обеспечиваете их рабочим местом, орг.техникой (телефон, компьютер), устанавливать программное обеспечение. Все вопросы решает подрядчик.
   
   
2. Обзвон клиентов можно делать в удобное время. Все что нужно - предоставить скрипт обзвона или его составляют менеджером подрядной организации на основе предоставленной вами информации.
   
   
3. Это лучший способ для компаний, работающих в сфере оптовых продаж. Например, можно заказать услугу телемаркетинга под ключ с обработкой входящих и исходящих звонков.
   
   
4. Колл центр на аутсорсе способен экономить время, деньги. Сотрудники осуществляют холодный обзвон с фиксацией нужной вам информации, включая формирование клиентской базы и учет продаж.
   
   

Если вы хотите воспользоваться услугами аутсорсинговой компании для улучшения продаж – для уточнения деталей свяжитесь с нашим менеджером удобным для вас способом:

по телефону +7 499 213 3007
отправив письмо на почту info@inter-stellar.ru
отправив заявку

Для эффективной работы колл-центра необходимы: квалифицированные специалисты, современные технологии и правильно организованное пространство.

Функции современного контактного центра

• Автоматически регистрировать вызовы.
  
• Собирать и хранить данные о клиентах.
  
• Распределять и анализировать входящие и исходящие звонки.
  
• Записывать разговоры.
  
• Составлять графики и схемы работы.
  
  

Технологии

Современные технологии превратили удалённые call центры в важную точку взаимодействия с клиентом.

Сотрудники при обзвоне клиентов используют:

• Создание очереди звонков.
  
• Звуковое и визуальное оповещение при входящем звонке.
  
• Автоматизация дозвона при исходящем вызове.
  
• Слежение за пропущенными звонками.
  
• Переадресация, режим ожидания.

А также используются мобильные приложения, всевозможные чаты, электронная почта, видеозвонки, Skype и другие мессенджеры.

Пространство колл-центра

Организация пространства в колл-центре должна способствовать коммуникации сотрудников.

Расположение комнат и мебели должно создавать благоприятную обстановку.

Желательно, между рабочими местами операторов оставить широкие проходы для супервайзеров, и обеспечить лёгкий доступ всех сотрудников к дополнительным помещениям: комнатам для тренинга, буфета, санузлу.

Сотрудники

В колл-центре трудятся не только операторы. Для эффективного телемаркетинга необходима целая команда: супервайзеры, менеджеры, разработчики, тренеры, сценаристы (например, пишут скрипт обзвона), аналитики, контролёры качества. Только их слаженная работа приводит к высоким результатам.

Что делают операторы колл-центра?

• Холодный обзвон.
  
• Диспетчерская служба.
  
• Виртуальный секретарь.
  
• Опросы.
  
• Техническая поддержка.
  
• Горячая линия.

Услугами Колл-центр на аутсорсинге активно пользуются все виды бизнеса, что помогает не только экономить время сотрудников организации, но и повысить лояльность клиентов.

Статистические данные свидетельствуют об увеличении эффективности работы организации до 30%, при сотрудничестве с аутсорсинговым контактным центром.

Виды call-центров

Условно все удалённые call-центры можно разделить на 3 вида, в зависимости от специфики оказываемых услуг:

• Исходящие. Операторы выполняют обзвон клиентов и номеров по базе, используя скрипт обзвона.
  
  
• Входящие. Специализируются только на обработке входящих звонков.
  
  
• Комплексные. В их функции входит: приём входящих и совершение исходящих звонков. Операторы обрабатывают заявки, отвечают на вопросы, предлагают услуги или приглашают на мероприятия.
  
  

На что обратить внимание при выборе контакт-центра на аутсорсинге

• Репутация и отзывы. Для эффективного сотрудничества правильнее будет выбрать удалённый call-центр с хорошей репутацией и реальными положительными отзывами клиентов. Обратите внимание на сайт, юридическую информацию, качество работы менеджеров при вашем первичном обращении.
  
  
• Объём услуг и форма отчёта. Вам, как заказчику, важно понимать, сколько сотрудников будет задействовано на реализацию, достаточное ли их количество для эффективного телефонного маркетинга, в какой форме вы будете получать отчёты по проекту.
  
  
• Подход к клиенту. В разных нишах, разные спрос, конкуренция. Именно от этих факторов должен зависит подход call-центра к конкретному проекту и клиенту. В некоторых сферах возможен только 《индивидуальный》, а 《потоковый》 будет абсолютно неэффективным.

При выборе партнёра вас должна насторожить слишком низкая цена на услуги контакт центра. В большинстве случаев она может быть признаком непрофессионализма, или даже мошенничества.

За последние несколько лет всё больше российских компаний признают эффективность сотрудничества с удалёнными call-центрами.


Трудности

К сожалению, при передаче задач клиента контактному центру на аутсорсинге может возникнуть ряд трудностей:

• Недостаточная техническая освещённость отдела телемаркетинга.
  
• Часто в региональных колл-центрах наблюдается текучка кадров, что может негативно сказаться на качестве услуг.
  
• Низкая личная мотивация сотрудников, а также 《синдром выгорания》менеджера.
  
• Недостаточная квалификация и уровень операторов, выполняющих обзвон клиентов.
  
  

Пути решения

В подобной ситуации необходимо искать пути решения и улучшать качество услуг call-центра одним из способов:

• Ужесточение контроля работы сотрудников на самом верхнем уровне. Необходимо отслеживать время обзвона номеров, фиксировать длительность одного вызова, анализировать результаты. А также прослушать разговоры и обратить внимание на манеру общения операторов.
  
• Повышение квалификации менеджеров отдела телефонного маркетинга. С помощью тренингов, курсов и мастер-классов.
  
• Снижение текучки кадров посредством повышения личной мотивации конкретного сотрудника.
  
• Решение всех технических проблем в самые короткие сроки.
  

Чтобы не возникало подобных проблем, компании необходимо ответственно подойти к выбору удалённого колл-центра. А также внимательно изучать и анализировать показатели и отчёты о проделанной работе, не тянуть с вопросами или претензиями.

Несмотря на увеличенный спрос и покупку товаров через интернет, 23% населения страны имеют ограниченный доступ к большему ассортименту товаров. Много людей, проживающих в глубинке, покупают новинки по рекомендациям.

Если вам необходимо продать товар повышенного спроса – закажите обзвон по базе клиентов через контактный центр.

Что такое телемаркетинг

Активные продажи по телефону перешли на совершенно новый уровень с появлением crm-систем, информационно-аналитических технологий, помогающих налаживать взаимосвязь с клиентами на более высоком уровне. Услуги контакт центра для многих индивидуальных предпринимателей, компаний – это отличная возможность передать, делегировать часть работы на аутсорсинг.

Как выбрать колл-центр

Чтобы обзвон клиентов был результативным, холодные звонки давали результат в виде лидов, необходимо внимательно выбирать подрядчика, предоставляющего услуги телефонного маркетинга. Советуем обращать внимание на:

- Возможность подписания договора подряда.

- Возраст компании, сколько времени предоставляет услугу.

- Проводятся ли дополнительные маркетинговые исследования для увеличения продаж.

- Сколько стоят услуги call центра.

- В каком режиме проводится обзвон клиентов, разрабатываются или нет скрипты продаж.

- Какие предоставляются гарантии на услуги.

Взяв колл центр на аутсорс вы экономите на большом структурном подразделении, сокращаете затраты на фонд оплаты труда, осуществляете удаленную послепродажную поддержку клиентов, продвигаете услуги, товары на дифференцированном рынке. Так ваше предложение достигает целевой аудитории.

Чтобы больше узнать о телемаркетинге и заказать услуг – свяжитесь с нашим менеджером по телефону: +7 499 213 3007