Раскроем секрет популярной фразы: «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии, Вам ответит первый освободившийся оператор». Хотя бы раз, ее слышал каждый человек. Буря эмоций, вызванная ожиданием ответа оператора, приятная мелодия ожидания и долгожданная аудиенция — сценарий звонка, при обращении во многие крупные компании.

На самом деле, эти секретные слова, означают что Ваш звонок попал в систему распределения вызовов ACD (англ. Automatic Call Distribution, ACD). Обращение попадает в автоматическую очередь, и робот распределяет звонок на первого свободного оператора, обладающего нужным количеством знаний для ответа на Ваш вопрос.

Такой метод распределения входящих и исходящих вызовов несет массу очевидных и неочевидных преимуществ. Для крупной компании, с большим входящим телефонным трафиком, просто необходимо использование ACD. Давайте разберемся, почему это важно.

Преимущества ACD

1. Раздражение. Принято считать, что, если клиент слышит эту фразу, он недоволен. На самом деле автоматизация процесса распределения звонков нацелена на экономию времени клиента. Это позволяет не совершать бесконечное множество повторных звонков, а просто немного подождать ответа.
   
   
2. Компетентный ответ. Звонок попадает в систему распределения, программа выбирает оператора по заданным параметрам, в том числе сфере знаний, компетенции и т.д
   
   
3. Равномерное разделение нагрузки в часы пик. В некоторых крупных компаниях, идет разделение на операторов входящей и исходящей линии. ACD может автоматически перевести звонок в к операторам исходящей линии, чтобы снизить нагрузку и обеспечить максимально быстрый ответ в пиковые часы.
   
   
4. Расставление приоритетов очереди. Звонки клиентов попадая в распределительный центр, выстраиваются в очередь и планомерно распределяются по свободным операторам. Клиент, точно услышит ответ соответственно своей очереди. Прогнозирование очереди автоматизировано, поэтому Ваш клиент услышит честный ответ, сколько ему осталось ждать.
   
   
5. Не упустить клиента в нерабочее время. Как это сделать? Автоматический перевод в систему IVR (интерактивный голосовой помощник). В нерабочие часы, клиент сможет взаимодействовать с роботом, по настроенным параметрам, и возможно решить свою проблему, если в базе знаний искусственного интеллекта будет ответ на интересующий вопрос. Или просто прослушать информацию о времени работы, когда стоит повторить звонок.
   
   
6. Обратный звонок. Если система ACD решит, что время ожидания ответа превышает нормы, она предложит клиенту обратный звонок. Информация будет передана автоматически, и как только оператор освободится – клиенту перезвонят.
   
   

Какими методами можно настроить ACD, чтобы решать разные задачи

1. Определенный порядок. Будет действовать приоритетное распределение. Поступил звонок, ACD пролистывает список свободных оператор и в порядке очереди назначает вызов следующему оператору, только если предыдущий недоступен.
   
   
2. Круговой порядок. Входящие вызовы распределяются циклично. Чтобы все операторы получали равномерное количество звонков. Подходит для решения общих запросов, когда не берется в расчет область знаний операторов. Все получают равное количество звонков, а порядке очереди.
   
   
3. Одновременный порядок. Маршрутизация переводит звонок сразу всем операторам, кто первым освобождается и снимает трубку, тот и забирает вызов.
   
   
4. По статусу активности оператора. В данном случае, оператор выставляет в программе желаемое количество звонков в промежуток времени, или ставит статус активности. Система распределяет ожидающие звонки, среди тех, кто готов ответить на вызов, согласно системе активности. Например, некий сотрудник колл центра отметил, что он готов проконсультировать в день только четырех человек, значит пятый звонок, на него уже не попадет.
   
   
5. По загруженности оператора. ACD будет распределять звонки между теми, кто получил ответил на меньшее количество звонков за единицу времени. Даже в рамках одной компании, операторы могут в разное время приступать к работе, либо уходить на обед и т.д. Алгоритм вычисляет у кого было меньше всего обработанных звоночков, и среди них распределяет входящие обращения.
   
   
6. Продуманный порядок. Входящий трафик тут распределяется согласно уровню знаний операторов в требуемом вопросе. Сначала звонок переводят на более компетентную группу, если там все заняты, то ниже по уровню знаний.
   
   
7. Рандомный порядок. Подходит только для небольших колл центром. Звонки назначаются случайным образом между всеми операторами.
   
   

В данной статье мы раскрыли тему автоматического распределения вызовов в колл центре. Если Вам необходима тщательная проработка параметров ACD, помощь в выборе настроек и консультация по вопросам подключения — обращайтесь к нашим специалистам.

В следующей статье поговорим об IVR (интерактивный голосовой помощник) и его роли в бизнесе и организации колл центра.