То, о чем Вы хотите нас спросить!

В данной статье наши специалисты постарались собрать наиболее частые вопросы наших потенциальных клиентов, которые находятся на этапе выбора колл центра для подряда.

Вы спрашиваете — Мы отвечаем.

Через сколько запустите проект? Конечно же, всех в первую очередь интересуют сроки запуска. Каждый бизнес уникален, обобщить ответ не получится. Для каждой задачи сроки будут меняться от сложности предстоящего проекта. Но, среднее значение не превышает двух недель, самое быстрое это 5 дней.

Что влияет на стоимость и время запуска? Когда мы оцениваем Вашу бизнес задачу как: простая или сложная. Мы разделяем все поступающие задачи по нескольким критериям.
Что однозначно удорожает услугу и удлиняет время запуска проекта:

• Количество входящих звонков в месяц. Их может быть 50 000 в месяц, либо 1000 – соответственно, это первичный фактор, влияющий на формирование предложения.
  
  
• Многоканальность приема входящего трафика. Важно, будет ли контакт центр принимать только звонки по телефонной линии или требуется охват мессенджеров и других каналов связи.
  
  
• Многозадачность оператора. Учитывается требование работать с базой заказов, заносить данные о клиентах, товарах и т.д. Для простых проектов, это монозадачность — ответ на звонки, распределение потоков по специалистам.

Сколько звонков в день может принять Ваш колл центр и как оценить эффективность? Есть такое понятие как SL (service level) или уровень обслуживания специалистами за определенный отрезок времени. Заказчик обговаривает желаемое соотношение отвеченных и упущенных звонков в единицу времени.

Есть стандарты, по которым работают большинство call центров. Ведется статистика, сколько звонков было принято и сколько пропущено. На основе этих показателей, принимаются решения о нужных изменениях для улучшения показателя SL. Необходимо быстро отвечать на максимальное количество звонков. Хороший показатель 80\20. Когда из общего охвата входящего трафика, не отвеченными остаются не более 20%.

Если у операторов несколько разных проектов одновременно, как им удается не путаться и представляться именно той, компанией. Не секрет, что операторы в подавляющем большинстве, отвечают на звонки по скриптам. Также каждый оператор обладает неким набором знаний по разным областям, которые отмечены в программе.

Робот распределяет звонки, на экране у оператора высвечивается информации по данной компании, приветствие и скрипт ответа. Поэтому сотрудники контакт центра не держат в голове всю информацию, а полагаются на технологии.

Может ли контакт центр принять все звонки в час – пик. Это одно из преимуществ удаленного колл центра, мы можем быстро масштабировать проект и подключить к проекту больше операторов. Главное условие, это сразу определиться с «горячим» временем. Заказчик должен сообщить, когда в его компании наиболее популярный промежуток времени для обращений.

Проверяет ли колл центр ответы операторов в мессенджерах. Все разговоры и переписки с клиентами в любых сервисах записываются. Отдел аналитики эффективности работы сотрудников колл-центра проверяет:

1. Письменную и устную грамотность
   
   
2. Скорость ответа
   
   
3. Экспертность ответа
   
   

Это лишь часть критериев, существует целый чек – лист, по которому специалисты оценивают работу операторов.

Можно ли указать пол операторов и желаемое профильное образование. Заказчики уверенны, что операторами колл центра для их бизнеса должны быть именно люди с определенным набором знаний, либо определенного пола. Например, для магазинов женской косметики, предпочтительнее операторы – женщины.

Или для работы по медицинским направлениям, хочется операторов с профильным образованием. Если задача решаема в конкретном колл центре, то безусловно Вам пойдут на встречу. Но часто, такие запросы остаются неисполнимыми и приходится выбирать из предлагаемых вариантов.

Ошибались с выбором колл центра? Обращайтесь в наш колл центр, мы готовы удовлетворить все запросы клиента и предложить самый подходящий вариант.