Для эффективной работы колл-центра необходимы: квалифицированные специалисты, современные технологии и правильно организованное пространство.

Функции современного контактного центра

• Автоматически регистрировать вызовы.
  
• Собирать и хранить данные о клиентах.
  
• Распределять и анализировать входящие и исходящие звонки.
  
• Записывать разговоры.
  
• Составлять графики и схемы работы.
  
  

Технологии

Современные технологии превратили удалённые call центры в важную точку взаимодействия с клиентом.

Сотрудники при обзвоне клиентов используют:

• Создание очереди звонков.
  
• Звуковое и визуальное оповещение при входящем звонке.
  
• Автоматизация дозвона при исходящем вызове.
  
• Слежение за пропущенными звонками.
  
• Переадресация, режим ожидания.

А также используются мобильные приложения, всевозможные чаты, электронная почта, видеозвонки, Skype и другие мессенджеры.

Пространство колл-центра

Организация пространства в колл-центре должна способствовать коммуникации сотрудников.

Расположение комнат и мебели должно создавать благоприятную обстановку.

Желательно, между рабочими местами операторов оставить широкие проходы для супервайзеров, и обеспечить лёгкий доступ всех сотрудников к дополнительным помещениям: комнатам для тренинга, буфета, санузлу.

Сотрудники

В колл-центре трудятся не только операторы. Для эффективного телемаркетинга необходима целая команда: супервайзеры, менеджеры, разработчики, тренеры, сценаристы (например, пишут скрипт обзвона), аналитики, контролёры качества. Только их слаженная работа приводит к высоким результатам.

Что делают операторы колл-центра?

• Холодный обзвон.
  
• Диспетчерская служба.
  
• Виртуальный секретарь.
  
• Опросы.
  
• Техническая поддержка.
  
• Горячая линия.

Услугами Колл-центр на аутсорсинге активно пользуются все виды бизнеса, что помогает не только экономить время сотрудников организации, но и повысить лояльность клиентов.