Правила телефонного этикета для операторов колл- центра

Все компании, привлекающие клиентуру с помощью телемаркетинга (входящих и исходящих телефонных звонков ), должны знать — оператор, ответивший на первый звонок - лицо фирмы. Это единственный представитель вашего бренда в эту минуту. От его интонации, тембра голоса и уровня вовлеченности в товар или услугу, зависит формирование позитивного имиджа фирмы, а значит и будущей прибыли. Разговор с клиентом обусловлен рамками правил телефонного этикета, без этого велика вероятность что первый звонок – станет последним.

На что обратит внимание клиент, при звонке в компанию в первую очередь:

1. Унылость. Попробуйте улыбаться! Конечно, по телефону клиент не сможет увидеть вашу улыбку буквально, но почувствовать позитивный настрой вполне. Чем доброжелательнее будет ваша интонация, тем больше шансов продолжить разговор. Например, падение громкости голоса к концу предложения делает речь печальной.
   
   
2. Некомпетентность. Будьте уверенны, в том, что говорите. Все операторы call – центров проходят начальную подготовку в сфере информированности об услуге или товаре. Клиент, должен быть уверен, что Вы точно знаете, как помочь ему решить его задачу. Необходимо досконально изучить сферу деятельности компании и ее предложения, чтобы иметь возможность ответить на любой запрос или знать к какому специалисту его лучше перенаправить.
   
   
3. Ложь. Если клиентский запрос выходит за рамки вашего понимания вопроса, лучше перенаправить его более подготовленному в данном вопросе специалисту. Не стоит придумывать решения или врать. Честность выигрышнее притворства.
   
   
4. Безграмотность. Это, казалось бы, очевидным, ведь людям, обратившимся в call центр, нравится, когда с ними разговаривают учтиво и грамотно. Использование слов паразитов, разговорного сленга, допущение типичных лексических ошибок, все это может оттолкнуть клиента. При разговоре с клиентом стоит придерживаться правил делового общения.
   
   
5. Навязчивость. Оператор является представителем фирмы в момент первого общения с клиентом. Даже если покупка не будет результатом разговора, у клиента сформируется мнение об этой компании (лояльность бренда). Закончив разговор позитивно, человек может снова вернуться к покупке позже или посоветовать ее знакомым. Очень важно в процессе разговора не «приставать к клиенту». Нужно быть непредвзятым, не отстаивать свое мнение, не навязывать покупку, а лишь грамотно направлять с помощью слов к принятию выгодных для компании решений.
   
   

Как по этикету отвечать на телефонный звонок

Учитывая особенности и специфики направлений работы колл – центров будь то, сервис службы поддержки или call центр интернет – магазина (можно сделать ссылкой на предыдущую статью) – основные заповеди телефонного этикета остаются неизменными. Попробуем разобраться по какому сценарию должен развиваться успешный телефонный разговор с клиентом.

1. Вежливое начало. Сюда можно отнести приветствие и представление названия фирмы. Это очень важно! Отвечать на телефонные звонки словами: «Алло» и «Да, я Вас слушаю» - недопустимо. Человек должен сразу понять, туда ли он попал, во избежание возникновения неудобной паузы и как следствие негативного сигнала.
   
   
2. Выявление потребностей. Конкретика очень важна. Не нужно тратить время на «ловлю рыбы», необходимо сразу выяснить зачем звонит клиент и стоить общение вокруг его конкретных нужд. Тоже самое относится и к исходящим звонкам, сразу обозначьте цель, тогда будет проще выстраивать диалог.
   
   
3. «Подходящие» прощание. Если разговор оказался успешным и привел к результату, не надо слишком жизнерадостно реагировать, это отразиться на интонации. Может сложится впечатление, что только этой покупки от человека вы и добивались. Это неприятно. Ваш тон должен быть ровным на протяжении всего разговора, вне зависимости от его результата.
   
   

Может произойти нестандартная ситуация или человек на том конце провода окажется не слишком вежливым, оператор колл – центра обязан обладать высоким уровнем стрессоустойчивости. Наша компания обучает сотрудников правильно вести диалог в соответствии с общепринятыми понятиями о телефонном этикете и правилами делового общения. Мы заботимся об уровне знаний операторов в области вашего бизнеса, чтобы Вы смело могли доверить «первое касание» с вашей фирмой.

Наша фирма проводит обучение: как открыть колл – центр самостоятельно – ознакомитесь с этим и другими предложениями подробнее.